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株式会社豊田自動織機
設立：1926年11月 社員数：約2万5千人
産業車両、物流システム機器、カーエアコン用コンプレッサー、エンジン、自動車、繊維機械、エレクトロニクス製品等の研究・開発・製造および販売
| Net-It導入部門： |
L&Fカンパニー 物流システム営業部 |
| Net-It利用者数： |
本社SE 約50人、販売店営業スタッフ 約130人 |
| Net-It対象文書： |
営業提案書、事例集、販売マニュアル、仕様書 等
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トヨタL&Fカンパニー
物流エンジニアリング
営業部 部長
稲場 泰雄 氏（左）
トヨタL&Fカンパニー
物流エンジニアリング
営業部 管理室 係長
高田 幸夫 氏（右）
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| 検討背景 |
人員を増やさずに高い売上目標を達成するために、いかに販売会社の「自力販売」を実現するか？ |
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| Net-It導入前の問題点 |
10MBを超えるようなPowerPoint提案書を、細いネットワーク回線で、いかにレスポンスよく表示させるか？ |
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| Net-Itによるソリューション |
あらゆる営業ノウハウを販売会社がWebブラウザでスピーディに取り出せる「ナレッジバンク」を短期間で構築 |
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| Net-Itの導入メリット |
「ナレッジバンクでお客様の心をつかむ提案営業が進展。『販売会社の戦力化』に大きく貢献してくれています」（稲場部長） |
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トヨタグループの中核企業である株式会社豊田自動織機は、繊維機械部門・フォークリフト部門・自動車関連部門・エレクトロニクス部門等を柱とする総合産業機器メーカーとして､確固たる地位を築いている。同社のL&Fカンパニーは、自動倉庫、無人搬送車などの物流システムや、各種フォークリフトを主な商品として、その製造から販売までを行っている。販売に関しては、全国40社以上の販売会社の営業スタッフが商談を開拓、豊田自動織機のシステムエンジニア（SE）が支援しながら商談を進めるというスタイルだ。しかし更なる売上増加に向けて課題となったのが「販売会社の戦力化」。その課題解決の鍵となった「ナレッジバンク」とはどのような仕組みなのだろうか。
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| 【検討背景】 | 販売会社の「自力販売」が売上目標達成の急務に
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豊田自動織機のL&Fカンパニーでは、2001年に全国の販売会社の営業力強化への取り組みをスタートした。「高い売上目標を、できるだけ人員を増やさずに達成するために、『販売会社の戦力化』が大きな課題となったのです」と同カンパニー物流エンジニアリング営業部の稲場部長は説明する。「特に物流システムの商談においては、自動倉庫・無人搬送台車等の様々な保管・搬送機器や、それらをコントロールするためのソフトウェアを、お客様のニーズを満たす最適な組み合わせで提案することが求められます。また一口にお客様と言っても、納品するのが工場なのか配送センターなのか、また業種が電機メーカーなのか食品加工業なのか、といったことで、ニーズや制約要素が全く異なります。そのため、個々の商品知識はもちろん、お客様のニーズをくみ取り、様々な商品を組み合わせて提案するためのシステム提案力が非常に重要なのです」と語る稲場部長。
同部管理室の高田氏はこう続ける。「しかし1つの販売会社では対応する商談機会が限られるため、なかなか営業ノウハウが蓄積されませんでした。そのため、本社主導で商談を進めざるを得ないケースが多く、なかなか販売会社の『自力販売』が実現できませんでした」。更に稲場部長は「初めてのお客様を訪問する際には、業種や規模が似た事例をお持ちし、最初からできるだけ話を深めることが、お客様との信頼関係構築のために非常に重要です」と説明する。
| 【Net-It導入前の問題点】 |
細い回線を通じて重い提案書をいかに提供するか
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こうしたニーズから、同社は「ナレッジバンク」と呼ばれるナレッジ共有の仕組みの検討に着手する。様々な商品情報や過去の提案書、導入事例集など、営業現場で即役に立つ情報を、本社と全国の販売会社との間で共有するという構想だ。「これまでは、販売会社の営業スタッフがお客様を訪問し、導入事例について質問を受けると、会社に戻ってから、本社のエンジニアに電話で問い合わせ、参考になりそうな資料を送ってもらって、再度お客様を訪問して提出する、という作業をしていました。お客様をお待たせしてしまうことによる顧客サービスの低下はもとより、販売会社スタッフにも、本社スタッフにも、大きな非効率が発生していました。これを解消し、販売会社が自ら必要な情報を必要な時に検索して入手し、お客様に先手先手で提供できる仕組みを構築しようと考えたのです」と高田氏は語る。
しかし、ここで問題になったのが、本社と販売会社を結ぶネットワーク回線、そして共有したい文書ファイルの容量だ。「本社と販売会社を結ぶネットワークは、256Kから512Kが多いのです。しかも、販売会社に提供したいPowerPointの提案書は、普通のファイルでも数MB、重いものでは10MBを超えるものも少なくありません。いちいち重いファイルをダウンロードして表示するの時間がかかって、忙しい営業現場ではとても使ってもらえません。いかに表示レスポンスを上げるかが最重要課題でした」と語る高田氏はこう続ける。「登録したいファイルはPowerPoint、Excel、Wordはもちろん、クラリスインパクトなども含め、当初から数百ファイルもありました。また提案書や事例などは毎日増えていきます。そのため、本社スタッフ側の登録作業の負荷も課題でした」。
| 【Net-Itによるソリューション】 |
2ヶ月の構築期間で営業ノウハウ共有を開始
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そこで具体的なツールの検討を重ねた同社が採用を決めたのが「Net-It Central」だ。PowerPointの提案書やExcelの仕様書などをファイルサーバの共有フォルダに保存すれば、Net-Itが自動的にWebサーバに公開してくれる。公開されたファイルは、本社内はもちろん販売会社からも、Webブラウザを使って高速に表示できる。しかも紙の図面もデジタル複合機でスキャニングすれば、簡単に登録してWebブラウザで閲覧できる。
導入までのスケジュールについて高田氏に聞くと「2001年10月に構想に着手し、どのような文書をどのような仕組みで提供するのか、数ヶ月検討しました。ここで提供すべきコンテンツの構成も検討しました。その後、2002年4月にNet-Itを購入し、2ヵ月後の6月には、社内用サイトを本番稼動しました。販売会社用サイトは、同年の10月に本番稼動しています」とのこと。Net-Itならではの構築やファイル登録の手軽さにより、2ヶ月という短期間で購入から本番稼働に至ったというわけだ。
現在このナレッジバンクは、【1】商品別ノウハウ（技術資料、マニュアル等）、【2】業種別ノウハウ（提案書、導入事例集、実績一覧等）、【3】物流知識（業界用語集、業界情報等）、【4】システム提案のポイント（訪問マニュアル等）、【5】お客様提出資料作成ノウハウ（提案書ひな形・素材、ツール操作マニュアル等）といったカテゴリーで構成されている。
各カテゴリー毎に任命された管理者（SE）が日々作成するファイルをファイルサーバに登録すると、一旦、Net-Itで社内用サイトに公開される。そのファイルを全体のナレッジ管理者である高田氏が選別し、必要に応じて修正加工したものを、改めてNet-Itにより販売会社用サイトで公開する、というのが作成から公開までの業務フローだ。
気になるセキュリティについては、社内用と販売会社用の2つのサイトに分けて各々にアクセス権を設定することで確保している。更に、「販売会社に見せたいけれど、外部に持ち出されるのは困る」という情報は、Net-Itによりファイル毎に印刷・ダウンロードの制限をかけている。情報漏洩を未然に防げるのもNet-Itならではの特長だ。
運用の課題はどうだろうか。「やはり各管理者もナレッジ登録の専任ではないので、思ったように情報が集まらないという課題はありました。しかし、ナレッジバンクに対する販売会社の関心が高まり、利用度合いも上がって来るにつれて、登録側の意識が変わってきて、以前より登録される量が増えてきました」と高田氏は教えてくれた。
| 【Net-Itの導入メリット】 |
お客様の心をつかむ提案型営業が可能に |
ナレッジバンクにおけるNet-Itのメリットはどこにあるのだろうか。「どんなファイルでも、ファイルサーバにコピーするだけで自動的に公開され、Webブラウザで表示できること。運用する我々にも、利用する販売会社にも、簡単に使えます。また重いファイルでもページ単位で表示できるという、レスポンスの向上も大きなポイントですね。これで、販売会社の営業スタッフは、提案活動に必要な情報をタイムリーに入手し、顧客開拓や商談促進に活かせるようになりました」と高田氏。
最後に稲場部長はこう語ってくれた。「お客様にお会いした一日目に、どれだけお客様からの質問に即座にお答えできるか、どれだけお客様の心をつかめるかが、商談の上で非常に重要だと考えています。その点で、ナレッジバンクは、本社や販売会社を網羅したナレッジの宝庫として『販売会社の戦力化』に大きく貢献しています」。
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